货运售后服务的五大途径货运业发展中长期规划研究开题

将“客户”要领引入企业内部

客户服务是所有员工的工作，而不仅仅是直接与客户接触的一线员工的工作。整个货运公司都可以看作是客户经理(客户服务或营销)部门。因为公司每一个员工的行为都直接或间接影响着客户满意的程度，所以，货运行业必须将“客户”的要领引入货运业内部。特别是在营销后服务中，货运公司高级主管、客户部门人员不仅要满足外部客户的需求，而且要首先满足内部客户(即其他员工)的需要，二线员工必须尽力向一线员工提供支援。

创建“服务至上”的货运企业文化

现在越来越多的货运公司开始重视客户服务工作，并将其引入到货运公司的经营活动中去。于是制定了许多市场营销的规章制度，并强制员工去执行，结果却不尽如人意。问题在于：制定制度并不困难，关键是只有让员工认可、内化服务理念、服务宗旨，员工才会主动地、绞尽脑汁地去想、去做他能为客户所做的事情。同时，货运公司在服务上的竞争，关键不是服务项目和产品的多少，因为这些都是很易模仿的，主要在于服务文化。因为建立和改变货运企业文化，需要一段漫长的过程。在这个过程中，管理者起着决定性的作用。服务杰出的管理者，会不厌其烦地阐释其服务理念，并亲自到一线为客户提供服务。因为这样做可以使高层主管接触到客户遭遇的问题，体验一线员工的辛劳，同时也可以向所有员工展示客户服务的重要性。因为只有参与型的领导才能真正使员工体会到传播的“文化”的实质，而员工才可能有****的投入。此外，建立以客户为导向的组织机构也是重要的一环。这种组织结构应该向员工传递这样的信息：一线员工的职责是使客户满意；而管理人员的职责是支援员工，使他们更好地为客户服务，要做到这样，一线员工应被充分授权。因为真正了解客户的是直接面对他们的一线员工，如果这些人没有权力根据客户需求决定自己的行动，就不可能让客户满意。为了保证一线员工正确地使用权力，货运公司要加强员工培训，管理层要由机械管理者转变为客户拥护者和教练，配合员工愉快地工作。同时，在缩短管理半径的同时，强调管理人员与员工的双向沟通。一方面管理者必须让员工了解服务的目标，协助他们提供**优服务；另一方面一线员工应将客户的意见准确、快速地反馈给管理层，并提供决策参考。

规划好营销后服务系统

一是要建立客户资料库。客户资料是货运公司营销活动的起点，其基本思想就是做到对客户了如指掌，不定期进行意见反馈，征求意见，从而针对每一个客户，提供个性化服务。要准确规划设计统一的客户信息管理中心，并实行资源共享。

二是尽量提供全方位营销后服务，增强客户对公司的依赖性即设置高的转换壁垒，使客户难以离开。主要包括：为客户提供月度统计分析表，报给客户参考。内容包括：

1.本月发货量、派车、到车及时率，单证流转准确率有无货损货差等。

2.为客户提供季度、年度报表。内容包括：各地发货量走势、淡旺季时间、区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率等。

3.结合客户的货运工作目标，确定该项目的发展目标。处理客户投诉，提供补救性服务，以及其他增值服务。

三是有针对性地提供服务。在确定提供哪些服务项目之前，先识别客户**重视的各项服务及其相对重要性，进行优先排序，根据“二八”原则，对重点和优良客户量身定制服务项目，避免在某些低层次服务项目上投入过度。

货运售后服务的五大途径货运业发展中长期规划研究开题

3月11日，《货运业发展中长期规划研究课题》开题会在中物联会议室召开。会议由国家发改委经济贸易司副巡视员朱东方主持，经济贸易司副司长耿书海，国家开发银行评审一局局长张庆民、副局长郝耀辉，中国货运与采购联合会副会长贺登才出席会议并讲话。国家发改委、国家开发银行、中国货运与采购联合会有关同志参加了会议。中国货运与采购联合会会长何黎明、副会长兼秘书长崔忠付会见了参会同志。

《货运业发展中长期规划研究课题》是由国家发改委经济贸易司牵头、国家开发银行支持、中国货运与采购联合会参与的一项重要课题研究工作，将对国家发改委正在制定的《货运业发展中长期规划》起到重要的基础性作用。

贺登才副会长在讲话中对课题研究方向谈了五个方面的体会：一是要结合党的十八大精神和国家“十二五”规划，把“建立完善现代货运服务体系，为全面建成小康社会提供坚实的货运保障”作为课题研究的总主题;二是要结合货运业发展趋势，充分体现货运业一体化运作、网络化经营、信息化整合、专业化提升的运行特点;三是要注意对国务院2009年颁布的《货运业调整和振兴规划》的继承和发展，既要体现原规划的基本精神，又要根据新形势的新要求提出新的思路;四是要体现国家发改委的工作特色，符合发展方式转变、结构调整、产业升级、流通改革、多式联运、节能环保等产业政策导向;五是要符合国家开发银行的工作要求，形成国开行支持货运业发展的方向领域、规模结构、途径模式等。

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