第一货运全媒体新闻11月6日(微信:cn156news)日前，交通运输部办公厅发布了《12328交通服务监管电话系统运营服务质量评估暂行办法》(以下简称《办法》)，将于2018年1月1日起实施。这意味着交通运输业在规范行业发展和听取公众意见方面进一步畅通了沟通渠道。值得注意的是，12328已经成为许多地方普通人举报交通违法行为的热线。那么，这能否成为货运业人士，特别是货运司机，就交通问题进行咨询和报告超载和道路混乱的好方法呢？根据《现代货运报》记者的采访，目前很多司机对此并不了解，甚至害怕。具体原因是什么？如何改进这项服务，使其成为规范商品行业发展的有力起点？“12328”的功能是什么？许多货运司机知道，如果他们在路上遇到困难，他们可以拨打122寻求帮助。同时，许多城市都有便捷的热线电话。例如，当司机遇到执法不严和相关部门不公平待遇等问题时，可以拨打12345寻求帮助。12328的号码是多少？这五个数字能解决什么问题？(1)监督运输服务工作。12328热线是交通行业专题访谈设立的服务监管电话。其服务内容主要包括:接受交通信息咨询、接受相关意见和建议、处理投诉和反馈等。自2014年底以来，该热线已在地级以上城市开通。对于从事货运的司机，拨打12328不仅可以咨询运输过程中的一些问题，还可以投诉和举报“三乱”等违法现象，维护他们的合法权益。(2)提高行业服务质量。随着12328在各地的开通，为行业做了越来越多的实际工作，间接促进了行业服务质量的提高。特别是《办法》的颁布，对工作效率和质量提出了更高的要求。其中，电话应答效率应由工作单数量、人工应答率、信息咨询即时应答率和平均等待时间4个指标来评价。业务处理应评估五项指标，重点是工单承包商的处理效率和处理质量，包括限时完成率、跨省工单完成率、即时响应满意度、抽查回访率和回访满意度。此外，12328电话服务中心或其工作人员受到相关部门通报批评或新闻媒体的曝光也被纳入评估。据了解，自12328开通以来，电话服务量不断增加。统计显示，2016年，12328笔交易完成3233万笔。今年前三季度，共办理有效交易2106.14万笔，同比增长28.52%，业务量大幅增长。虽然12328热线已经在全国各地陆续开通，但一些货运司机对此知之甚少。①没听说过，不懂。记者随机采访了山东、河南等地的十几名货运司机，他们都表示没有联系和使用该热线的经验。司机刘女士说，她已经工作了很多年，在路上见过这个提示，但没有用过这个电话。(2)反应良好的案例不多。当记者打开网上卡车司机论坛时，他发现在过去的两年里，一些司机在不同的地区咨询并反馈了12328。然而，关于道路货运和运输的投诉很少，大多数投诉没有得到令人满意的答复。一位店主发帖称，他向12328投诉货运公司未能赔偿货物损坏。一周后，他收到回复说“无法联系到该公司，也没有办法处理。”也有车主的车辆被扣押的情况，并且在咨询和投诉后没有得到令人满意的解决。 12328路边标志。出于这个原因，一些热情的网民发了一条信息，建议不要使用这条热线，因为“乱投诉可能会导致困难，事情会变得更糟。”另一位网友评论道:“如果是这样，最好直接报警或者拨打12345。”然而，有许多普通公民抱怨旅游和交通服务并获得更好反馈的在线案例。有网友反映，当遇到出租车拒载、驾校与学生发生冲突时，当地12328处理结果令人满意。显然，在货运领域，热线处理问题的能力显示出相对薄弱的一面。(3)希望解决货运行业的实际问题。从事冷链运输的司机李大龙有使用12345投诉热线解决问题的经验。去年在潍坊，高速公路综合执法人员设立了超限检查。在没有出示有效证件的情况下，他们利用社会工作人员强行将车辆开走，并说他们将被罚款。他对此非常不满，于是拨打当地12345热线举报执法中的违规行为，反映执法人员涉嫌收取乱收费。很快，热线被转到了当地的110，警察赶来帮助解决此事。李师傅的合法要求也得到了支持，最终免于惩罚。在这方面，他认为，如果12328能有效地解决司机的实际问题，它将很快为卡车司机所知。似乎热线是解决货运司机实际问题的最重要的途径。在采访中，许多司机表示对12328缺乏信心。司机冯师傅说，从当地相关部门的工作经验来看，如果司机反馈投诉，处理过程会涉及太多部门，经过多道工序后，问题可能无法及时处理。同时，即使司机遇到执法问题或对执法人员的“三乱”投诉，也能得到更好的处理。谁能保证这些举报者和投诉者不会受到犯罪分子的报复，他们的权益如何得到保护？一条小热线如何发挥大作用？众所周知，目前许多地方还存在道路“三乱”等问题。货运司机在第一线一直抱怨一系列问题，如过度控制检查和相关手续。因此，12328作为运输服务的第一热线，应该成为货运代理和司机表达意见和建议的喉舌。因此，业界希望这条便捷的服务热线能够关注货运业人员和司机遇到的一些实际困难，认真听取意见和建议，解决实际问题，发挥热线沟通、咨询和听取公众意见的作用。当地12328热线工作人员首先注意货运司机的声音。随着货运业的快速发展，货运司机面临着生存和竞争的压力，在旅游服务过程中，他们的合法权益需要在人身安全方面得到更有效的保护。作为服务热线，当货运司机在运输服务中遭遇不公平待遇时，包括执法人员的刁难、粗暴检查、乱收费等。，要及时协调处理，保护货运代理和财产不受非法侵害，严厉打击腐败、敛财等不良现象。第二，增加各种渠道的投入。12328不仅是一条电话热线，也是一个重要的服务监控平台。要借鉴相关服务平台的做法，开放网站、手机应用等端口，允许服务向多个方向延伸，更及时地解决实际问题。第三，我们应该真正解决实际问题。据数据显示，前三季度12328的运营电话业务明显增加，投诉126.001万起，信息1952.800起，建议298500起，分别占总业务的5.98%、92.60%和1.42%。这些反馈得到处理了吗？人们满意吗？据报道，前三季度全国12328个电话平均等待时间约为49秒(含导航语音提示时间)，信息咨询即时回复率为98.51%，限时完成率为87.49%(投诉和举报为95.14%)，回访满意度为95.05%。12328整体满意度高。接下来，《办法》将更好地促进和提高服务质量。第四，在实地大力宣传和实施。许多司机不知道12328的主要原因之一是他们还不知道这个数字。因此，交通部门应加强宣传，更重要的是，落实到位的服务工作，提供良好的服务声誉。第五，保护举报人的利益和隐私。很多司机和货运代理对这项服务有很多疑虑或不乐观的原因，是他们对解决业内投诉和其他问题没有信心，而这些问题是与长期以来业内暴露出来的监管不足等一系列混乱情况有关的。因此，12328需要建立一个良好的机制来保护举报人的隐私，防止信息的泄露，从而为行业的发展创造一个畅通的信息反馈渠道。我相信，在业内人士的共同努力下，12328必将成为交通运输领域，特别是货运行业的得力助手，齐心协力，推动行业发展。12328肯定会成为一个吉祥的数字，接近广大货运代理，尤其是货运司机。

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