第一货运全媒体3月16日讯(微信:cn156news记者吴斯)卡车作为公路运输的主要载体，可以说是司机和货主最担心的。汽车和人一样，全年在户外运行时不可避免地会有一些“小问题”。此外，目前的卡车组与过去的老司机不同，其中一人是半个修理工。此时，所有的制造商都不得不依靠售后服务站和4S商店。然而，一旦修复，一切都会好的。如果一次维修做得不好，或者如果维修不能慢慢进行，每天争分夺秒的车主将会感觉非常糟糕。然后会有无休止的抱怨。此外，边肖还了解到，卡车行业的消费者投诉主要集中在售后服务上。另一年是“3月15日”。今年，我们将关注这款卡车的售后服务，并对驾驶和修理汽车的“后顾之忧”进行盘点。1.配件供应周期长配件供应不及时和假冒配件销售猖獗是卡车行业的常见问题。心脏指数不佳:★ ★例:当卡约驾驶高速卡车时(新车已行驶3个月，仍在保修期内)，在正常高速行驶过程中，离合器片突然松开。他打电话给服务站，被告知原来的配件需要等5天。为了尽快恢复运营，持卡人决定在当地售后经理的建议下预付维护费用，并在返回其所在地后另行报销。然而，他们后来被当地服务站告知无法报销，与负责人的联系仍未解决。此次维修，持卡人共支付高速救援1800元，离合器和紧急维修2000元。矛盾焦点:①原厂供货配件等待时间过长，严重影响运输效率；(2)车主和服务站就维修费用的报销达成简单的口头协议；(3)服务端存在信息沟通不畅的问题。如果在报销决策上没有达成共识，服务方将向车主做出保证，承诺将无法实现。这篇文章有几个字:①高速行驶的车辆不可避免地会突然抛锚。在担心的同时，应尽量保持冷静，在确保安全的情况下，及时拨打汽车制造商的售后服务热线，等待救援。(2)对于上述需要口头约定的事项，应清楚了解事后的处理方法。考虑到可能的风险，必要时应要求电话录音。(3)此外，附件供应时间过长是一个常见问题。制造商应尽可能合理布局服务网点和配件仓库，并尽可能在高速公路和国道等主要道路上布置网点，这样不仅可以降低配件转运的货运成本，还可以提高售后响应的效率。2.失败不能被及时排除——2——当灯亮着的时候，它感觉特别刺眼。心脏指数:★例:国产品牌的CAYO已运行10个月，发动机故障灯在3000公里处亮起。经服务站检查，是尿素故障。在更换了由服务站供应的“台湾进口尿素”后，一天后它又打开了，又去了服务站。车主的家离加油站大约70公里。据回忆，该车在服务前后七次进入服务站，但问题一直没有解决。此外，故障灯已经从先前的灯自动关闭了几个小时，并且已经发展成通常亮的状态，“驾驶很无聊”，严重影响了运输效率。矛盾焦点:故障原因不明，多次维修失败，用户服务体验极差。文章中有这样一句话:①重复修理或故障未能及时修理的现象在卡车行业非常普遍。卡车是一台复杂的机器，所以卡车主人自然能理解复杂疾病的存在。然而，这“只不过是三件事”，重复修理水果七次是不可接受的。(2)对于每天维修数十辆汽车的加油站来说，例如经常亮着的故障灯和油管漏油可能只是“小故障”，但对于车主来说，他们就像心中的朱砂痣。此外，这些小问题背后的隐患很有可能被隐藏起来。用户的需求不是小事，而是需要售后服务人员更多的耐心和责任感。(3)另一方面，这种“小问题”通常可能存在于同一辆车上。此时，需要与制造商的R&D部门进行售后合作，以通过技术升级在设计和生产的开始阶段消除故障。3.缺乏标准化流程卡车服务站可考虑借鉴乘用车售后服务体系，使服务更加精细化和人性化。例:除了上述由具体故障引起的用户投诉外，还存在一些由服务站工作人员态度恶劣、检测设备落后和与用户沟通不畅引起的用户不满。顾客到达服务站不仅没有修理汽车，而且还生气，这不仅严重影响了顾客与服务站的关系，也不利于卡车品牌形象的树立。冲突焦点:这些冲突的原因基本上可以归结为一点:缺乏标准化的操作流程。可以说:①工作流程的标准化不仅可以提高维护服务的效率，还可以极大地提升用户体验。(2)标准化操作过程不仅体现在维护过程中，而且体现在从用户进入车站到服务结束离开车站的整个过程中。建议服务站学习4S乘用车商店的服务流程。(3)目前，一些卡车企业已经意识到这个问题。每年都会举办大大小小的维修技师竞赛。一方面，技术人员的维护水平将得到提高；另一方面，工作人员的服务水平将得到加强。通过评选，榜样的力量将得到发挥。每年总有数十万辆汽车由不同的制造商生产。他们中很少有人会有重大过失。大多数都是小缺陷。没有人是完美的。卡车司机不能容忍错误。"如果人们还在生病，汽车怎么可能总是好的？"原因是卡车司机在交流时经常听到更多的声音。群众的利益不是小事。如果制造商或服务站认为这个小瑕疵不值得一提，很容易引起不满。别忘了，卡车市场目前最关注的是“口碑营销”。销售人员为了推销产品已经磨坏了嘴巴，有时他们不如周围的人。相反，如果用户的需求得不到及时回应，熟人之间的一句“不”很可能会使产品在市场上的口碑直线下降。松开螺丝是小事，但即使它达到服务水平，它也比天空大。服务是软实力，是品牌发展的助推器。每个卡车品牌都有自己美丽的服务计划。它到底能实现多少？

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